Előző

Vissza a cikkek listájához

Következő

A folyamatszemlélet a minõségjavítási módszerek alkalmazásában

2008-03-11

A minõségnek a folyamatokon keresztül történõ javítása a vevõtõl a szállítóig tartó láncolat egységes megközelítésmódján nyugszik. A folyamat javítása szélesebb körû fogalom, mint a puszta minõségbiztosítás vagy ellenõrzés. Szélesebb körû annál is, mint az önmagukban vett mûveletek vagy a termelés. Sõt mi több, a folyamatjavítást a nem termelõ funkciókra éppen úgy lehet alkalmazni, mint a termelõkre.

ISO 9001, ISO 14001 ISO17799 rendszerkiépítéshez, honlapkészítésre állami támogatás segítségével kérje ajánlatunkat itt!

A folyamatszemlélet a minõségjavítási módszerek alkalmazásában

A folyamatmenedzselés lényeges elemét azok a folyamatok képzik, amelyekre a minõség megjavítását célzó erõfeszítések hagyományosan koncentrálódtak. A folyamatmenedzselés elismeri a csoportban dolgozók értékét, akik termékeket termelnek, és szolgáltatásokat nyújtanak, s ezeket is integrálja a javítási folyamatokba. A folyamatmenedzselés hasonló módon a vevõk és a szállítók szerepét is felismeri és integrálja azokat a rendszereket is, amelyek ez utóbbi kettõvel cserélnek információkat.

A minõségfolyamat menedzselése

A minõségfolyamat menedzselése  önmagában elõnyös versenyhelyzetet kínál más gyakorlatokkal szemben, mert úgy teszi lehetõvé a minõség javítását, hogy egyidejûleg csökkentjük a pazarlást és a költségeket. Ez az elõny minden szervezet számára elérhetõ, legyen bár a termékük gyáripari termék, marketingadatok, oktatási, pénzügyi szolgáltatások, információs szolgáltatások, egészségügy, technikai konzultáció, mûszaki tervezés vagy adminisztratív szolgáltatások. Mivel a minõségjavítás technikáit és módszereit a gyártási folyamatokra fejlesztették ki, az egyéb területekre, funkciókra történõ sikeres alkalmazásához meg kell állapítani a különbözõ folyamatokban meglévõ egyezõségeket és különbségeket, és a technikát ezután a kívánt funkcióra kell adaptálni.

A termelés

A termelést úgy definiálhatjuk, mint a javak és termékek elõállítását, többnyire gépek segítségével, nagy mennyiségben. De hát mit mondjunk az ettõl eltérõ típusú munkáról, a szolgáltatások nyújtásáról, vagy a nagy mennyiség helyett egyedileg elõállított tárgyakról? Ezeket az utóbbi típusú mûveleteket nevezhetjük „nem termelõ” ágazatoknak.

A nem termelõ folyamatok több jellemzõjükben is különböznek a termelõktõl, és a következõ táblázat egy sor tulajdonságukat veti össze:

• Jellemzõ Termelés Nem termelés
• Az eredmény tulajdonságai Kézzelfogható Nem kézzelfogható vagy kézzel fogható
• Termelés és szállítás Külön-külön Integráltan
• Vevõkapcsolatok Középpontban az eladás és a marketing  Megoszlik az alkalmazottak között
• Visszacsatolás A folyamaton keresztül A vevõkön keresztül
• A szervezet fókuszában A folyamat hatékonysága Vevõkapcsolatok
• A folyamat tulajdonjoga Világosan definiált Többszörös
• A folyamat határai Definiáltak Nem világosak
• A folyamat definíciója Dokumentált Nem világos
• Ellenõrzõpontok Definiáltak Nincsenek
• Minõségmérések Bevett szabályok szerinti és objektív Szubjektív
• Javítást célzó akciók Megelõzõek Reagáló jellegûek

A minõségjavítási technikákat olyan típusú alkalmazásokra fejlesztették ki, amelyeket inkább az elsõ, mintsem a második tulajdonság jellemez. Így tehát a következõket szögezhetjük le azokról az alkalmazási tulajdonságokról, amelyek a legmegfelelõbbek a klasszikus minõségjavítás technikájához:

1. A munkafolyamatok produktumai kézzelfogható termékek, amelyek közvetlen fizikai mérést tesznek lehetõvé, valamint az objektív vevõi igények meghatározását és ezek lefordítását meghatározó mûszaki specifikációkká. Nem mondható el ez a szolgáltatási folyamatokról, amelyek többségében az objektív módszerek nehezen, néha egyáltalán nem használhatók. Ugyanakkor a szubjektív mérési módszerek nagyszámú mintája lehetõséget nyújt arra, hogy a szubjektív elemeket „kvázi objektív” módszerként alkalmazzuk.
2. Világosan dokumentálhatók a folyamatok, beleértve a nyersanyagra és a felszerelésre vonatkozó specifikációkat, a termékek mozgatását, a mûködtetési eljárásokat és a teljesítményszinteket.
3. A termelés, eladás és szállítás funkcionálisan szétválasztható, amely egyértelmûvé teszi a szervezeti határokat, a folyamat tulajdonjogát és a logikai ellenõrzõpontokat. Az 1. és 2. pontokkal kombinálva, a minõség mértékét a folyamat minden lépésén belül meg lehet állapítani és ellenõrizni. A szolgáltatási folyamatoknál ezzel szemben a folyamat határai gyakran összemosódnak.

A nem termelõ (szolgáltató) folyamatok javítása

A termelõ és nem termelõ folyamatok tulajdonságaiban mutatkozó, fentebb felsorolt különbségeket – mint említettük – le lehet egyszerûsíteni három kulcsfontosságú jellemzõre ezek: együttmûködés, kézzelfoghatóság és ismétlés. Ez a leegyszerûsítés lehetõvé teszi a klasszikus minõségjavítási technikák kiterjesztését a szolgáltató folyamatokra is.

Együttmûködés: a vevõ részvétele munkánkban

A vevõ részvétele a szolgáltatás létrehozásában (a folyamat „kimenetének” létrejöttében) az elsõ kulcsfontosságú jellemvonás, amely megkülönbözteti a nem termelõ folyamatokat a termelõktõl. Ezt a jellemvonást, amelyet „együttmûködésként” emlegetünk, megtalálhatjuk szinte minden szolgáltató funkciót végzõ szervezet munkájában.

Kézzelfoghatóság és ismétlés

A kézzelfoghatóság és az ismétlés a másik két kulcsfontosságú jellemvonás, amely megkülönbözteti a nem termelõ funkciókat a termelõktõl. A mûszaki követelmények definiálása és a kézzelfogható termékek megfelelõségének mérése viszonylag egyszerû eljárás, amely olyan fizikai jellemzõkön nyugszik, mint a méret, súly, alak, volumen, vastagság és anyagi összetétel. Az ismétlõdõ folyamatok viszonylag rövid idõ alatt nagy mennyiségû adatot eredményeznek. A kézzelfogható termékek ismétlõdõ folyamatokkal való kombinálása megkönnyíti a mûveletek mérését, összehasonlítását, elemzését és szisztematikus javítását, csakúgy, mint a termékek ellenõrzését, osztályba sorolását és válogatását.  Ezzel ellentétben az oktatásban az ismétlõdõ folyamatok is rendszeresen más és más eredményt adnak. (Pontosan ugyanaz az óra megtartása több osztályban az egyénekre és az osztályokra is egészen más hatású lehet).

A teljesítmény mérése annál nehezebbé válik, minél jobban különböznek az adott terület jellegzetességei az eszményi alkalmazástól. A minõségjavításnak ezt az akadályát úgy gyõzhetjük le, ha saját elõnyünkre fordítjuk a mérés három szinten történõ elvégzésének lehetõségét. A méréseket a következõ szinteken végezhetjük el: a folyamat, a termék és a végeredmény szintjén.

1. A folyamatmérések definiálják a tevékenységeket, a változó jellemzõket, valamint magának a munkafolyamatnak a mûveleteit. A folyamat szintjén történõ mérések ezenfelül magukban foglalják azoknak a termékeknek és szolgáltatásoknak mérését is,  amelyeket a szállítók „hoznak be” a munkafolyamatba. A méréseknek a folyamat szintjén való alkalmazása segít meghatározni a termékek jellegzetességeit, még mielõtt azokat leszállítanák a vevõknek.
2. A termékmérések (kimenet/output - mérések) a különbözõ termékek vagy szolgáltatások konkrét vonásait, értékeit, jellegzetességeit és tulajdonságait határozzák meg. A termékméréseket két oldalról is lehet vizsgálni. Az egyik oldal képviseli azokat a jellegzetességeket, amelyeket a vevõek megkívánnak, a másik oldal pedig a terméknek azokat a jellegzetességeit, amelyeket a folyamat valójában nyújt. Az elõbbit nevezzük igényeknek, elvárásoknak vagy a „vevõek hangjának”. Az utóbbit nevezzük kapacitásnak vagy a „folyamat hangjának”.
3. A végeredménymérések definiálják a folyamat végsõ hatását a vevõre és attól függnek, hogy mit kezd a vevõ a termékkel vagy szolgáltatással. Noha ez a legfontosabb szint, a végeredményméréseket a legnehezebb definiálni és elemezni, mert az eredményeket a vevõek folyamatai is befolyásolják. A végeredmény szintjén történõ mérések tükrözik a szolgáltatások hatását a vevõek folyamataira, mivel csak az után lehet a méréseket elvégezni, miután a terméket leszállították, avagy a szolgáltatást elvégezték.

ISO 9001, ISO 14001 ISO17799 rendszerkiépítéshez, honlapkészítésre állami támogatás segítségével kérje ajánlatunkat itt!