Előző

Vissza a cikkek listájához

Következő

ISO 9001 (minõségirányítási rendszer) lépésrõl lépésre! Az ISO 9001 és az ISO 9004 8.2.1 figyelemmel kisérés és mérés, a vevõ megelégedettsége

2008-03-11

Minõségügyi iskolánk huszadik fejezete az MSZ EN ISO 9004:2001  8.2.1 pontját elemzi, azaz az ISO 9001 és az ISO 9004  a figyelemmel kísérés és mérés, a vevõ megelégedettsége témakörrel  kapcsolatos  követelményeit. A cikksorozattal célunk, hogy az ISO 9001 (minõségirányítási rendszer)  tanúsítvány megszerzésében segítséget nyújtsunk a Minõségirányítási vezetõk és a minõségügyi szakemberek számára.

MSZ EN ISO 9001:2001 8.2.1 pont

 

ISO 9001, ISO 14001 ISO 17799 rendszerkiépítéshez, honlapkészítésre állami támogatás segítségével kérdd ajánlatunkat itt!

 

Nézzük mit mond az ISO 9001 szabvány a 8.2.1 fejezetében:

 

ISO 9001:2000, Minõségirányítási rendszerek. Követelmények   8.2.      Figyelemmel kísérés és mérés 8.2.1.   A vevõ megelégedettsége   A minõségirányítási rendszer mûködésének egyik mértékeként a szervezetnek figyelnie kell a vevõ benyomásaira vonatkozó információt arról, hogy a szervezet teljesítette-e a vevõ követelményeit. Az ilyen információ gyûjtésének és felhasználásának módszereit meg kell határozni.

 

Az ide tartozó ISO 9004 fejezetek:

8.2.      Mérés és figyelemmel kísérés

8.2.1.   A rendszer mûködésének mérése és figyelemmel kísérése

8.2.1.1.            Általános megjegyzés

 

• a vevõk és más érdekelt felek megelégedettségének felmérése,
• belsõ auditok,
• pénzügyi mérések, valamint
• önértékelés.

 

 

 

Az ISO 9004 szabvány tehát más, bõvebb felépítést követ, mint az ISO 9001. A 8.2.1 pontjában A rendszer mûködésének mérése és figyelemmel kísérése több elemet foglal magába. Itt említi a vevõi megelégedettséget (ISO 9001-ben 8.2.1 pont), a belsõ auditot (ISO 9001-ben 8.2.2 pont), a pénzügyi intézkedéseket és az önértékelést.

 

• felmérések a vevõkrõl és a felhasználókról,
• visszacsatolás a termékkel kapcsolatos szempontokról,
• a vevõk követelményei és a szerzõdésre vonatkozó információ,
• a piac igényei,
• a szolgáltatás nyújtásával kapcsolatos adatok és
• a versennyel kapcsolatos információ 

 

A vezetõség használja a vevõi megelégedettség mérését lényeges eszközként. A szervezet számára a vevõi megelégedettségre vonatkozó visszacsatolás gyûjtési, mérési és figyelemmel kísérési folyamata nyújtson folyamatos információt. Térjen ki a követelményeknek való megfelelésre, a vevõk igényeinek és elvárásainak kielégítésére, valamint az árra és a termék szállítási feltételeire.

A szervezet állapítsa meg és használja fel a vevõi megelégedettségre vonatkozó információ forrásait, és mûködjön együtt vevõivel azok jövõbeni igényei korai meghatározása céljából. A szervezet tervezze meg és alakítsa ki azokat a folyamatokat, amelyek útján eredményesen és hatékonyan ismerheti meg a “vevõ hangját”. Ezeknek a folyamatoknak a tervezése során határozzák meg és alkalmazzák az adatgyûjtés módszereit és térjenek ki az információ forrásaira, valamint az adatgyûjtés és az adatelemzés átvizsgálásának gyakoriságára.

 

A vevõi megelégedettségre vonatkozó információforrások például a következõk lehetnek:

 

–     vevõi panaszok,

–     közvetlen kapcsolat a vevõvel,

–     kérdõívek és átfogó felmérések,

–     alvállalkozói megbízásból beszerzett adatgyûjtés és elemzés,

–     célcsoportok,

–     fogyasztói szervezetek jelentései,

–     jelentések különbözõ médiumokból, valamint

–     ágazati és ipari tanulmányok.

 

A vevõi elégedettség elérése és megtartása a legfõbb feladata egy jól mûködõ minõségirányítási rendszernek. Ezért elengedhetetlen, hogy megismerjük a vevõk elégedettségét. Itt nem csak közvetlen vizsgálatokra lehet gondolni, hanem közvetett vizsgálatokra. Például a kialakult vevõkör változása (egyes vevõk vásárlása visszaesik, másoké megnövekszik), az ügyfélállomány megtartása, változása közvetett információt szolgáltat a vevõi elégedettségrõl. Persze a szervezet tevékenységétõl, a termék típusától, és a vevõi kör összetételétõl függ, hogy milyen arányban célszerû alkalmazni a közvetett és közvetlen elégedettség kutatási módszereket, és hogy ezek mennyire hatékonyak.

 

 

  

 

ISO 9001, ISO 14001 ISO 17799 rendszerkiépítéshez, honlapkészítésre állami támogatás segítségével kérdd ajánlatunkat itt!

 

 

Az elégedettség meghatározása után figyelnünk kell arra, hogy hogyan változik ez az idõk folyamán. Számításba kell venni azt is, hogy az elégedettség meghatározása milyen módszerekkel történt. Az a cél, hogy a lehetõ legpontosabban határozzuk meg a vevõi elégedettséget.

 

8.2.1.2.            A vevõi megelégedettség mérése és figyelemmel kísérése

A vevõi megelégedettség mérése és figyelemmel kísérése a vevõkkel kapcsolatos információ átvizsgálásán alapul. Az ilyen információ gyûjtése lehet aktív, vagy passzív. A vezetõség ismerje fel, hogy sokféle forrása lehet a vevõkkel kapcsolatos információnak és állapítson meg eredményes és hatékony folyamatokat az ilyen információ gyûjtésére, elemzésére és alkalmazására, a szervezet mûködésének fejlesztése céljából. A szervezet keresse meg a vevõkkel és a végsõ felhasználókkal kapcsolatos, mind belsõ, mind külsõ forrásokból írásban és szóban beszerezhetõ információt. Példák a vevõkkel kapcsolatos információra: 

 

A felsõ vezetõség gondoskodjon arról, hogy eredményes és hatékony módszereket alkalmazzanak a minõségirányítási rendszer mûködésével kapcsolatos fejlesztési területek feltárására. Példák ilyen módszerekre: